주식회사 티몬(Tmon Inc.)은 2010년 2월 1일에 설립된 대한민국의 전자상거래 기업으로, 현재 중견기업으로 분류된다. 티몬은 서울특별시 강남구 압구정로에 본사를 두고 있으며, 설립자인 신현성의 비전 아래 급성장해 왔다. 현재의 대표이사는 류광진이며, 모회사로는 큐텐이 있다. 비상장기업으로서 주식 거래가 이루어지지 않지만, 다양한 소셜 미디어 플랫폼과 온라인 채널을 통해 널리 알려져 있다. 회사의 최근 재무 상태를 보면, 2022년 12월 기준으로 연결 매출액이 1,204억 9,703만 6,096원이었으며, 별도 기준으로는 1,204억 8,332만 5,185원이다. 그러나 영업이익과 순이익은 각각 -1,526억 9,908만 8,609원 및 -1,662억 8,244만 3,836원으로 적자를 기록하고 있다. 총 자산은 연결 기준으로 1,472억 9,037만 1,477원이지만, 부채총액은 7,858억 9,243만 6,065원에 달하며 부채비율이 -123.1%에 이르는 등 재무적 어려움을 겪고 있다. 직원 수는 2023년 5월 기준으로 563명으로, 기업 규모에 비해 상당한 인력을 보유하고 있다. 유동비율은 18.2%로 낮은 수준을 기록하고 있으며, 이는 단기적인 유동성 문제를 시사한다. 티몬은 이러한 재무적 도전에도 불구하고, 전자상거래 분야에서 여전히 중요한 역할을 하고 있으며, 앞으로의 경영 전략과 혁신을 통해 재정적인 안정과 성장을 추구하고 있다.
티몬: 대한민국 이커머스 시장의 선두주자
주식회사 티몬(Tmon Inc.)은 대한민국의 이커머스 시장에서 중요한 위치를 차지하는 기업으로, 2010년 5월 10일 국내 최초의 소셜 커머스 플랫폼인 '티켓몬스터'로 사업을 시작했다. 이 플랫폼은 고객들에게 소셜 미디어를 활용한 구매 기회를 제공하며, 빠르게 시장에 자리 잡았다. 이후, 티몬은 사업 영역을 확장하고 사업 모델을 혁신하는 과정을 통해 이커머스 업계에서 강력한 입지를 다져왔다.
2017년 7월, 티켓몬스터는 공식적으로 사명을 '티몬'으로 변경하였다. 같은 해 9월, 라이브커머스 채널 '티비온 라이브'를 런칭하며 실시간 방송을 통한 판매를 시작했고, 이는 고객들과의 실시간 소통을 강화하는 중요한 전환점이 되었다. 또한 2017년 12월에는 오픈마켓 서비스를 도입하여, 다양한 판매자들이 자사의 플랫폼에서 자유롭게 상품을 거래할 수 있도록 지원하였다.
2018년 4월, 티몬은 '슈퍼세이브'라는 유료 멤버십 서비스를 도입하여, 회원들에게 할인과 다양한 혜택을 제공하였다. 이와 더불어 2018년 11월에는 '타임어택'이라는 타임커머스 모델을 도입하여, 한정된 시간 동안만 제공되는 특별 할인 상품을 선보였다. 이러한 혁신적인 접근은 티몬이 고객들의 구매 경험을 한층 향상시키고, 경쟁이 치열한 이커머스 시장에서 지속적인 성장을 이루는 데 기여하였다.
티몬: 소셜 커머스에서 이커머스 공룡으로의 전환
주식회사 티몬(Tmon Inc.)은 신현성 의장과 그의 대학 동기, 그리고 카이스트 출신 두 명의 창립자에 의해 설립되었다. 신현성 의장은 미국 펜실베이니아 대학교 와튼 경영대학원과 맥킨지 & 컴퍼니에서 경영 및 전략적 경험을 쌓은 후, 2010년 한국에서 소셜 커머스 사업 모델을 선보였다. 티몬은 정가보다 50% 이상 할인된 가격에 식당이나 주점에서 사용할 수 있는 쿠폰을 판매하는 서비스를 국내 최초로 도입하며 소셜 커머스 열풍을 일으킨 장본인이다.
회사가 설립 초기에는 소셜 커머스에 중점을 두었으나, 경쟁사의 급속한 증가와 시장의 변화에 따라 사업 모델을 점차 오픈 마켓 형태로 전환했다. 이로 인해 티몬은 다양한 제품을 온라인에서 판매하는 이커머스 기업으로 변화하게 되었으며, 소셜 커머스의 비율은 줄어들었다. 특히 2018년에는 물류 서비스를 완전히 중단하고 배송 전쟁에서 발을 빼면서, 차별화된 수익 모델인 '타임 커머스'를 도입하여 시간마다 특가 상품을 제공함으로써 새로운 수익원을 창출하고자 했다.
이러한 전략적 변화와 타임 커머스 중심의 운영을 통해 티몬은 2020년 3월 첫 월 단위 흑자를 달성하며 재정적 성과를 이루었다. 같은 해 4월에는 상장 대표 주간사로 미래에셋대우를 선정했으나, 상장 연기로 인해 계획은 사실상 무산되었다는 소식도 전해졌다. 그럼에도 불구하고 티몬은 지속적으로 수익성 강화를 목표로 하며 향후 기업공개(IPO)와 같은 추가적인 성장 전략을 검토하고 있다.
티몬: 큐텐 인수와 지급불능 사태의 경과
2022년, 티몬(Tmon Inc.)은 전자상거래 그룹 큐텐(Qoo10)에 인수되었다. 큐텐은 G마켓의 설립자인 구영배 대표가 싱가포르에 설립한 기업으로, 이번 인수는 업계에 큰 주목을 받았다. 그러나 인수 방식과 금액 등 구체적인 사항은 공개되지 않았고, 지분 교환 형태라는 추측만 무성했다. 더불어 큐텐이 인수 당시에도 심각한 누적 적자 상태였다는 사실이 밝혀지면서 인수 후 경영 상태에 대한 우려가 커졌다.
회사의 재정적 어려움은 시간이 지날수록 심화되었으며, 2024년 6월까지도 감사보고서가 공시되지 않는 등 경영 투명성이 부족했다. 지속적인 적자와 자본잠식이 심각한 상황에 이르러, 결국 티몬은 국가적인 사태를 일으켰다. 2024년 7월, 티몬과 위메프의 지급불능 사태가 발생하면서 대규모 소비자와 공급자 피해가 발생했으며, 카드 결제와 환불이 막히는 사태로 피해는 전국적으로 확산되었다.
이 사태는 정부 부처와 공정거래위원회까지 대응에 나서게 만들었고, 금융감독원 이세훈 수석부원장은 티몬과 위메프의 미정산액이 1,700억 원에 달한다고 발표했다. 이로 인해 용산전자상가와 여행업계 등 중소 영세업체들은 광범위한 피해를 입었고, 언론은 이를 대서특필하며 티몬의 경영 악화를 집중 조명하였다. 이러한 상황은 전자상거래 기업으로서 치명적인 신뢰도 문제를 야기하며, 향후 경영 환경이 더욱 악화될 것이라는 우려를 낳고 있다.
큐텐 정산 지연 사태: 티몬 및 위메프 지급불능 사태 분석
일시
2024년 7월 22일 ~ 현재
관련 업체
큐텐 그룹 산하 계열사: 티몬, 위메프, 인터파크커머스, 위시
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큐텐과 그 계열사인 티몬, 위메프는 2023년 10월부터 정산 주기를 변경한 이후, 2024년 7월까지 판매자 대금을 지급하지 않는 사태가 발생하며 논란의 중심에 섰다. 티몬은 2024년 7월 22일 대금 정산 무기한 지연을 선언하였고, 이로 인해 판매자가 구매한 상품을 일괄 취소하게 되었다. 위메프 또한 유사한 문제가 발생하여 소비자와 판매자 모두에게 피해를 입혔다. 이 사건은 큐텐 그룹의 사업 확장과 관련된 자금 문제에서 비롯된 것으로 보이며, 이에 따른 공정거래위원회와 정부 부처의 대응이 필요하게 되었다.
큐텐과 그 계열사 측은 정산 지연의 구체적인 원인을 공식적으로 밝히지 않았으나, 언론은 큐텐그룹 자회사 큐익스프레스의 나스닥 상장을 위한 무리한 확장으로 인해 발생한 자금난을 주요 원인으로 지목하고 있다. 큐텐은 적자 상태였던 국내 전자상거래 기업들을 인수하고 큐익스프레스 유통물량을 증가시키려 했으나, 이러한 인수로 인해 자금 유동성 문제를 겪은 것으로 분석된다. 특히, 위시는 현금으로 인수한 기업 중 하나로, 자금 조달 과정에서 다른 계열사에서 자금을 끌어다 쓴 것으로 추정되며, 이로 인해 정산 지연 사태가 심화된 것으로 보인다. 큐텐은 만성적인 적자와 자본 잠식 상태로 인해 자금 조달에 어려움을 겪었으며, 특히 위시의 인수는 큐텐의 재무 상태를 악화시키는 결정타로 작용한 것으로 평가된다.
티몬과 위메프는 정산 지연 사태를 공표하기 전부터 상품권을 할인 판매하여 현금을 확보하는 방식으로 자금을 조달하려 했으나, 이러한 조치가 자금난을 해결하기보다는 부채를 늘리는 결과를 초래했다. 티몬은 상품권 할인 판매를 통해 단기적으로 자금을 확보하려 했으나, 결국 상품권 할인율이 높아지면서 자금 유동성 문제를 악화시키는 악순환에 빠졌다. 이러한 방법은 기본적으로 상품권 발행업체가 자금을 확보하기 위한 전략이지만, 높은 할인율로 상품권을 판매하면 자금 조달과 관련된 리스크가 커지며, 유동성 위기에 처할 가능성이 높아진다.
정산 지연 사태는 2023년 초부터 시작되어 2023년 말부터 본격화되었으며, 2024년 7월까지 큐텐이 인수한 계열사인 위메프, 티몬, 인터파크쇼핑/도서 국내 셀러들에게 정산 대금을 지급하지 않는 일이 빈번하게 발생했다. 이 과정에서 셀러들과의 문의에 대해 '모르겠다', '담당 부서에 전달하겠다'는 등의 답변만이 반복되었으며, 정산 지연 문제는 공식적으로 선언되기 전까지는 규모가 크지 않아 관계자들 사이에서만 소문이 돌았다.
2024년 7월 9일, 티몬은 티몬캐시를 10% 할인하여 판매하며 유동성 문제를 해결하려는 시도를 보였다. 이와 함께 티몬캐시를 페이코 포인트로 전환하여 사용하지 않은 금액을 환불 받을 수 있는 조건이 있었기 때문에, 일부 상테크 이용자들은 이 기회를 이용하여 자금을 확보했다. 그러나 티몬의 대규모 할인 판매는 유동성 위기의 심각성을 반영한 조치였으며, 7월 11일에는 큐텐이 정산 지연 문제를 '새 정책 및 시스템 오류' 때문이라고 해명했으나, 이는 셀러들과 소비자들 사이에서 신뢰를 얻지 못했다.
7월 18일에는 공정거래위원회가 큐텐코리아 본사에 대한 현장 조사를 진행했으며, 조사 내용은 전자상거래법상 신고 의무와 허위·과장 광고 관련 사항에 집중되었다. 7월 22일, 티몬은 정산 지연 문제를 공식적으로 선언하였으며, 이로 인해 대규모의 판매자 이탈이 발생했다. 특히 여행상품 예약과 관련된 문제로 소비자들이 큰 피해를 보았으며, 7월 23일에는 티몬 본사에 임시 휴업 안내문이 붙어있는 상황이 알려졌다. 티몬 측은 휴업 이유를 카페 배수관 교체로 설명했으나, 실제로 본사 건물의 유리문이 닫혀 있는 상황을 확인한 결과, 이 상황이 자금난으로 인한 것이라는 의혹이 제기되었다.
7월 24일에는 결제대행사들이 티몬에서 철수하며 신용카드 결제 및 결제 취소가 불가능해졌으며, 이후 카카오페이, 삼성페이, 토스페이, Apple Pay 등 다른 결제수단도 차례로 막혔다. 티몬과 위메프는 카드 결제 및 환불 시스템에서 오류가 발생하였고, 7월 25일에는 티몬 본사 건물이 폐쇄되었으며, 애플리케이션에서 결제수단 선택이 불가능해졌다. 위메프는 류화현 대표이사가 현장 기자회견을 통해 환불을 약속하였으나, 대규모의 고객들이 본사를 찾아오는 상황이 이어졌다.
7월 26일, 권도완 티몬 운영사업본부장이 현장 기자회견을 진행하며 환불계좌 입력 문제를 해결하기 시작하였으며, 현재까지 환불 대기 소비자는 1500명에 이르는 것으로 파악되고 있다. 이러한 상황에서 티몬과 위메프는 고객과 판매자들의 불안감을 해소하기 위한 노력을 지속하고 있으나, 자금난과 유동성 문제 해결에는 시간이 걸릴 것으로 보인다.
이 사태는 전자상거래 기업의 자금 관리와 경영 전략의 중요성을 일깨우는 사례로, 향후 유사한 문제를 방지하기 위한 제도적 장치와 감독 강화가 필요함을 시사한다.
티몬의 큐텐 정산 지연 사태와 대응
큐텐 그룹의 대응
7월 18일, 큐텐 그룹의 구영배 대표가 한국을 방문하여 티몬과 위메프의 대표들과 만나 사태 해결 방안을 논의한 것으로 알려졌다. 이에 따라 7월 23일, 티몬과 위메프는 8월 중 제3자 금융기관을 통해 새로운 정산 시스템을 도입할 계획을 발표하였다. 또한, 7월 24일에는 티몬이 한국소비자연맹에 “3-4일 내에 소비자 접수 건을 모두 환급 처리하겠다”는 공문을 발송하였다. 큐텐 측은 현재 소액의 정산은 정상적으로 이루어지고 있으며, 빠른 정상화를 위해 최선을 다하겠다고 밝혔다. 구영배 대표는 같은 날 서울경제와의 문자 통화에서 “현재 상황을 안정화시키고 있으며, 실망시키지 않겠다”고 언급하며 “위기 대응으로 매우 바쁜 상황”이라고 덧붙였다. 이와 동시에, 위메프 본사를 방문하여 현장 환불을 진행한 일부 고객들은 환불을 받은 것으로 전해졌다.
7월 25일 오후, 류화현 위메프 공동대표는 기자회견을 통해 고객 환불을 우선적으로 처리한 후 소상공인 및 영세상인에 대한 판매대금 지급 문제에 대응할 방침을 밝혔다. 류 대표는 현재 사태가 그룹사 전체의 문제라고 하며, 구영배 큐텐 그룹 대표가 한국에서 모든 그룹사의 활동을 조율하고 있다고 전했다. 현재 위메프의 정산 지연금액은 400억 원이며, 티몬을 포함한 전체 미정산 금액은 확인되지 않았다고 덧붙였다. 사태의 원인으로는 2월에 도입된 판촉 시스템의 실수로 인해 7월에 정산해야 하는 판촉 금액이 예상보다 크게 발생했다고 설명하였다.
대한민국 정부의 대응
7월 24일, 대통령실은 공정거래위원회와 금융당국이 상황을 신속히 파악하고 대응 방안을 검토 중이라고 발표하며, 소비자와 판매자들의 피해가 확산되지 않도록 최선의 노력을 다하겠다고 밝혔다. 7월 25일에는 대통령실 고위 관계자가 정산금 지급 지연으로 소상공인들이 유동성 문제를 겪지 않도록 중소기업부에 긴급 경영안정자금 지급 준비를 지시했다고 전했다.
정부 부처들도 적극적으로 대응에 나섰다. 7월 23일, 금융감독원은 위메프의 정산 오류에 대해 모니터링을 시작했으며, 유동성 상황을 면밀히 살펴보고 있다고 밝혔다. 연합뉴스는 7월 24일 정부가 전자상거래 기업의 정산 주기와 대금 보관 방식을 일제 점검할 계획이라고 보도하였다. 같은 날, 공정거래위원회 한기정 위원장은 현재 티몬 사태가 민사상 채무불이행 상태에 가깝다고 설명하며, 공정거래법으로 의율하기 어려운 상황임을 전했다. 7월 25일에는 공정거래위원회가 티몬과 위메프 본사에 시장감시국 조사관을 투입하여 환불 진행 상황과 재화 및 서비스 공급 이행 여부를 현장 조사하였다. 또한, 소비자원에 전담 대응팀을 설치하고 집단 분쟁 조정 준비를 착수하겠다고 밝혔다.
여파
정산 지연 사태로 인해 대형 유통업체와 주요 여행사는 티몬과 위메프에서 판매를 중단했고, 인터파크커머스와 AK몰도 철수 준비에 들어갔다. 여행사들은 판매한 여행 상품을 직권으로 취소하며 소비자에게 책임을 전가하는 문제가 발생했다. 이로 인해 소비자들은 여행 일정에 차질을 빚거나 막대한 위약금을 지불해야 하는 상황에 직면하고 있다. 특히, 소비자들이 예약한 상품의 취소로 인해 추가적인 피해를 보고 있으며, 몇몇 업체는 재예약을 위한 조치를 취하였지만 대부분은 별다른 대응 없이 취소만 진행한 상태이다.
상품권 발행사들도 대응에 나섰다. 엠트웰브사는 요기요 상품권 회수를 시작하였고, 티사이언티픽사는 이마트 상품권 사용을 중지했다. 컬쳐랜드는 일부 제휴 서비스의 전환을 중단하였으며, 페이코는 자사 상품권의 전환을 중지하였다. 해피머니는 가맹점에서 사용이 불가능하며, 각종 서비스도 잠정 중단되었다.
금융권에서도 티몬과 위메프의 정산 지연으로 인해 선정산 대출을 일시 중단하였다. KB국민은행과 SC제일은행은 정산금을 담보로 하는 선정산 대출을 중단했으며, 신한은행도 이를 따랐다. SGI서울보증은 티몬의 선불충전금에 대해 지급보증보험을 제공하며, 소비자들이 손해를 입었을 경우 보험금을 청구할 수 있다고 밝혔다.
문화예술계에서도 영향을 받았다. 월드 디제이 페스티벌 등 일부 공연은 티켓 판매를 중단하거나 전석 매진 처리가 되었고, 티켓 구매자들에게는 피해를 최소화하기 위해 최선을 다하겠다고 발표하였다. 일반 상품 셀러들도 피해를 입었으며, 시몬스는 이미 지불한 금액에 대해 제품을 배송하기로 결정했다.
티몬과 위메프는 상황에 대한 공식 공지를 하지 않았으며, 사용자들은 앱 및 웹에서 탈퇴 버튼을 눌러도 오류를 경험하고 있다. 최근에는 티몬과 위메프의 사업 정리설이 돌기도 했으나, 위메프 측은 이를 부인하며 법적 조치를 검토하고 있다고 밝혔다. 또한, 퇴직연금 미가입 문제와 관련하여, 티몬과 위메프는 퇴직연금 제도에 가입하지 않았다는 소문이 있었지만, 퇴직연금 제도 자체가 강제 규정이 없는 상황에서 제도적 문제를 지적받고 있다.
티몬: 한때의 혁신에서 현재의 논란으로
2010년대 초, 티몬은 소셜커머스 분야의 선두주자로 부각되었다. 초기에는 SNS를 통한 창의적인 마케팅 전략과 빠른 딜 제공으로 시장에서 큰 반향을 일으켰다. 특히, 블랙데이 이벤트와 같은 독창적인 프로모션은 많은 소비자들에게 긍정적인 이미지를 남겼다. 그러나 시간이 흐르면서 티몬의 명성은 급격히 추락했고, 이는 여러 가지 논란과 문제점으로 이어졌다. 본 칼럼에서는 티몬의 역사적 배경과 최근 논란을 상세히 살펴보고, 그로 인해 발생한 신뢰의 상실과 문제점을 분석하고자 한다.
2014년 3월 7일, 티몬의 개인정보 유출 사건이 드러났다. 이 사건은 2011년에 발생했으나, 회사는 사건 발생 후 3년간 이를 인지하지 못했다. 약 113만 명의 개인정보가 유출된 이번 사건은 소비자들의 신뢰를 크게 훼손시켰다. 해커는 이후 구속되었으나, 사건 발생 직후 티몬의 대응이 지체된 점은 회사의 보안 관리 체계에 대한 심각한 문제를 드러냈다. 이 사건은 티몬의 개인정보 보호와 관련된 정책 및 절차의 허점을 명확히 드러내며, 기업의 위기 대응 능력에 대한 의문을 제기했다.
티몬의 고객 서비스 문제는 다양한 경로를 통해 지적되고 있다. 주로 환불, 배송, 상품 자체 문제 등에서 소비자들의 불만이 쇄도하고 있으며, 심지어 재고가 품절된 상황에서 판매자에게 주문 취소를 요구하는 경우도 있었다. 이러한 사례는 고객에 대한 기본적인 배려와 서비스가 부족함을 나타내며, 티몬의 판매자 관리 체계가 제대로 기능하고 있지 않음을 보여준다. 특히, 특가딜과 같은 매번 새로 열리는 구매 페이지는 후기가 부족해 구매한 물건의 품질을 보장하기 어렵고, 구매 후 안 좋은 후기가 올라올 때쯤 딜이 종료되어 페이지가 비활성화되는 경향이 있다. 이로 인해 소비자들은 질 낮은 상품을 구매하게 되는 경우도 있으며, 티몬의 관리는 소비자의 신뢰를 얻기에는 부족한 상황이다.
티몬이 소셜커머스의 초창기에 진입했을 당시, SNS를 통한 마케팅과 이벤트는 큰 인기를 끌었으며, 젊은 감각으로 장사하는 이미지가 돋보였다. 블랙데이 딜과 같은 창의적인 이벤트는 당시 트위터와 같은 SNS 유저들에게 긍정적인 반응을 얻었고, 티몬의 인지도를 높이는 데 기여했다. 그러나 2012~13년 이후, 소셜커머스의 한계가 드러나면서 티몬은 지역딜을 혼합한 일반 쇼핑몰로 변모했다. 초기의 혁신적인 이미지는 사라졌고, 현재는 초심을 잃은 모습으로 비판받고 있다.
2016년에는 재규어와 관련한 ‘유령차’ 논란이 발생했다. 티몬은 세계 최초로 소셜커머스 플랫폼을 통해 재규어 XE 20대를 3시간 만에 매진시켰다고 발표했으나, 며칠 뒤 재규어 공식 수입사인 재규어 랜드로버 코리아조차도 이 사실을 모른 채 진행된 일로 드러났다. 티몬은 차량을 확보하지 않고 무작정 판매를 진행한 것으로 밝혀졌으며, 이는 사기 행위로 간주될 수 있다. 수입차 판매는 본사의 국내 법인이 수입을 담당하고, 이를 공급받는 딜러사가 판매하는 구조인데, 티몬의 판매는 본사와의 계약에 맞지 않는 방식이었다. 티몬은 계약 체결 없이 진행된 판매로 인해 법적 대응을 받게 되었으며, 이는 티몬의 신뢰성을 더욱 훼손시켰다.
2017년 3월, 티몬은 미디어커머스 채널로 '티비온(TVON)'을 론칭했다. 이 채널은 연예인, 유명 셰프, 인기 블로거 등 소셜 미디어에서 영향력 있는 인사들이 상품을 소개하는 방식으로 운영되었다. 이후 2017년 9월에는 라이브커머스 채널로 확장했으며, 2020년 5월에는 판매자용 스트리밍 앱 '티몬 셀렉트'를 론칭했다. 언택트 판매 방식이 본격화됨에 따라, 티몬은 다양한 상품 카테고리로 판매 영역을 넓혔으며, 신차 론칭쇼와 같은 새로운 시도도 선보였다. 이러한 노력에도 불구하고, 티몬은 여전히 많은 문제를 안고 있다.
2019년에는 ‘유령 항공권’ 논란에 휘말렸다. 확정되지 않은 항공권을 판매하다가 문제가 발생한 사건으로, 담당 직원의 실수로 인해 발생한 문제였다. 그러나 ‘예약 완료’라는 메시지를 띄우면서 구매자들을 오인시킨 점은 사기죄로 고소당할 만한 상황이었다. 이 사건은 티몬의 판매 관리와 고객 정보 처리 방식에 대한 심각한 문제를 드러냈으며, 소비자들 사이에서 불신을 초래했다.
티몬의 고객센터 운영은 매우 미비하다. PC에서는 고객센터 메뉴에 진입할 수 없으며, 모바일에서만 1:1 문의가 가능하다. 모바일 톡 문의는 구매상품 페이지 내에서만 가능하고, 고객이 주문 링크를 제공하면 30분간 기다려야 하는 불편함이 있다. 전화로 고객센터에 연결하려면 최소 5분 이상의 대기 시간이 기본이며, 전화 안내 멘트는 일대일 톡 문의로 유도한다. PC 이용자는 이러한 시스템을 찾기 어렵고, 고객센터 운영의 문제는 소비자들에게 큰 불편을 초래하고 있다. 또한, 산업안전보건법에 따라 원치 않게 녹음되는 상황에서 고객의 불만을 제대로 처리하지 않는 문제도 발생하고 있다. 이는 소비자들에게 더욱 큰 스트레스를 주며, 고객센터에 대한 불만이 더욱 커지고 있다.
상품문의 코너에서 댓글을 달면, 자사에 유리한 댓글에는 긍정적인 반응을 보이는 반면, 부정적인 댓글에는 매크로 답변을 제공하며 문제를 회피하려는 경향이 있다. 무료 배송을 주장하면서도 배송료를 청구하는 등의 문제에 대한 문의에도 매번 같은 답변을 제공하는 방식은 소비자들의 신뢰를 더욱 떨어뜨리고 있다.
2020년 초, 티몬은 고객의 적립금을 누락시키고 이에 항의하는 고객을 진상으로 몰아가는 사건이 발생했다. 거짓말을 하고 비아냥을 하는 사태는 고객들에게 큰 실망을 안겼으며, 이는 티몬의 고객 서비스 문제를 더욱 부각시켰다. 또한, 티몬의 전 대표가 간편결제 수단으로 스캠코인 테라를 도입하는 과정에서 수십억 원의 금품을 수수한 혐의로 수사를 받았던 사건은 회사의 신뢰도를 더욱 떨어뜨리는 요인이었다. 이와 같은 비리와 스캠과의 연관은 티몬의 기업 이미지에 심각한 타격을 주었다.
적으로, 티몬은 한때의 혁신적인 이미지와 달리 현재는 여러 가지 문제와 논란에 휘말리며 신뢰를 잃어버린 상황이다. 개인정보 유출, 고객 서비스 문제, 상품 품질 관리 부족 등 다양한 문제는 티몬이 다시 신뢰를 회복하기 위해 해결해야 할 주요 과제이다. 회사가 과거의 명성을 회복하기 위해서는 체계적인 문제 해결과 고객 중심의 서비스를 통해 신뢰를 다시 쌓아가야 할 필요가 있다.